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东华大学IT运维管理项目

项目简介
      随着东华大学信息化建设的持续推进和发展,目前校园网拥有300多台各类网络设备,包括路由器、交换机、防火墙、VPN、网络流控等,产品涉及思科、锐捷、H3C、华为、NetGear等国内外厂商。另外信息网络中心机房还有近200台服务器,操作系统包括Windows2003/2008、Linux、AIX、Solaris等,相关应用包括Oracle、SQL server、Mysql、Apache、IIS、Tomcat、WebSphere、Weblogic、DNS等。
      由于各类软硬件设施不断增加,校园网环境随之越来越复杂,业务系统的应用也越来越广泛和深入,保障校园网稳定正常运行已经成为运维部门的头等大事。目前学校IT运维工作面临较大的挑战,具体体现在:
 1、IT运维管理缺乏自动化和有效的监控手段,通常采用手工或半自动方式,运维人员每天重复进行大量低效率工作,大多是被动的响应设备和系统故障。
 2、运维人员通常各管一摊,分散的管理方式导致IT服务管理缺乏系统性,服务水平过于依赖个别技术较强的运维人员。
 3、IT运维流程不够完善,缺乏完善的对运维事件的报告,跟踪和处理机制,不便于及时报告事件并跟踪处理情况,影响解决效率。
 4、缺乏对IT服务质量的明确目标和绩效考核标准,运维数据不完整并且分散,很难对历史数据进行系统的存档,查看,统计和分析。
      基于以上情况,学校迫切需要建设一套IT运维服务管理系统,一方面协助完成监控以保障系统和设备正常运行,增强系统运行的可视性和可预见性,其管理对象是全网的网络设备、安全设备、服务器、重要应用和上网用户;另一方面结合目前的IT运维服务现状,以ITIL理念为指导,搭建规范的运维流程体系和人员管理体系,明确IT运维服务过程中不同组织、人员的职责定位,规范IT服务管理进程。预期通过此系统的建设,实现技术、人员、流程紧密结合,以提高东华大学整体IT运维效率和服务满意度。

解决方案
    东华大学信息中心经多次软件测试对比后,选择采用了上海泰信科技有限公司提供的APEX解决方案,共分为两个主要的模块:综合监控管理、运维流程管理。
   一、综合监控管理(APEX IntegrationManager)
    东华大学信息中心拥有CISCO、华为、H3C、港湾网络、联想、绿盟、天融信等厂商的路由器、交换机、防火墙等网络设备共计200多台网络设备。
    APEX IM实现网络设备的拓扑扫描、物理拓扑图自动构建,设备运行状态的实时监控,故障事件监测和定位,实时采集网络设备性能信息,实时发现可能导致网络运行不正常的事件,并通过告警阈值设置、实时告警显示等,准确预警和定位网络中的故障。
    除了网络设备以外,东华大学信息中心还负责管理大约100个服务器应用 (含操作系统、Web、数据库、中间件服务器等),包括:
    1、服务器操作系统: Windows、Linux等操作系统;
    2、数据库系统:Oracle、MS SQLSERVER、Mysql等数据库;
    3、Java 中间件系统:Weblogic、Tomcat、JBOSS中间件;
    4、业务应用: HTTP/HTTPS、FTP、DNS、LDAP、Apache、IIS等相关应用。
    APEX IM用于监视不同种类的业务应用程序,如应用服务器、Web服务器、数据库等等,可以对网络中应用程序或资源进行远程业务管理。信息中心可以图形化的监视和管理网络中运行的各种应用程序和服务,仅需很少的手动操作即可。
   二、运维流程管理 (APEX OSSWorks)
    东华大学信息中心原有一套自己开发的日常事务记录系统,在实施APEX OSSWorks 之前,泰信科技ITSM咨询顾问在信息中心的配合下对其运维流程进行了详细的梳理,为流程系统的顺利部署打下了基础。
    1. 事件管理
    东华大学信息中心的事件管理流程主要针对故障报修业务,梳理并落地后的流程很好的将一线、二线、热线电话的负责运维人员衔接起来,提高了故障处理的效率和用户满意度。
    2. 工作日志管理
    基于东华大学信息中心原有的日常事务记录系统,泰信科技为其定制了专门的工作日志模块,用来记录运维人员日常工作,运维人员每天处理的各类工单或日常事务可自动生成相应的工作日志,并提供集中展示和查询界面。
    3. 业务申请流程
    东华大学信息中心负责众多IT业务的开通工作,泰信实施团队通过CWF自定义流程模块为信息中心梳理和定义了十几个业务申请流程,学生和教职工可以通过自助式服务台直接进行各类业务的申请,信息中心的运维人员只需按照流程处理,申请者随时可看到处理进度、处理状态等,既规范了流程,又大大提高了工作效率。
    4. 计划任务管理
    信息中心的工程师经常需要定期的做一些维护工作,计划任务管理模块允许管理员设定计划任务,在任务设置的时间点,系统会自动派发工单,提醒工程师处理相应的任务。通过定期执行,变运维人员的工作从被动到主动,减少事件发生,提高各种软硬件系统的稳定性。
    8. 报表统计
    APEX OSSWorks具备完善的报表功能,可以根据需要以图形化展示不同时间段的工单统计、故障统计、个人工作负荷统计、故障解决率等各种详细的统计报表,并可导出为常用的xls、pdf等格式, 为信息中心的运维指标量化管理提供了依据。同时OSSWorks 提供订阅报表功能,可定期的将关注指标发送给院领导,充分体现了个人、部门的业绩和价值。
    9. 知识库管理
    以往信息中心的运维工作很大程度上依靠运维人员的个人技术,为了改变这种情况,信息中心应用了APEX OSSWorks 提供的知识库模块。
    运维人员在处理完典型事件关闭工单时,可直接勾选“添加到知识库”选项,由知识库管理员审核后加入知识库。
    同时,运维人员和同学可以在开放的知识库界面提出问题,所有人都可以解答,由提问者来确定最佳答案,还可以赚取积分。这种开放式的知识库,很大程度上提高了运维人员分享的积极性。
    知识的沉淀和积累,为其它用户提供了参考,同时也使知识得以共享,一定程度上减少了对个人技术的依赖性,提高了整个运维团队的效率。

客户评价和收益
    目前APEX系统已经在东华大学稳定运行, 对网络基础设施以及核心应用系统的监控、管理, 还有切合实际的运维流程的实施,彻底改变了原来落后的运维模式,解决了信息中心之前面临的种种问题,实现了:
    ▪从被动响应式的运维方式转变为主动的预防。
    ▪核心应用系统维护的满意度不断提高。
    ▪通过自动的资源监控系统及时发现问题,避免重大故障发生。
    ▪出现问题时,可以快速的定位故障。
    ▪建立了一套基于ITIL架构的运维流程管理系统,完善和规范了信息中心的运维流程。
    ▪知识库的不断丰富和积累使运维人员的技术能力和处理效率都得到了提高。
    ▪分析数据,展现报表,使领导更及时了解到相关信息。
    ▪使人员分工、IT预算等决策更有依据。
 

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