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青牛软件-联通呼叫中心基地项目

项目简介
    青牛(北京)技术有限公司(以下简称“青牛软件”)是一家外资高新技术企业,是中国领先的通讯软件产品和服务提供商,致力于融合网络(通讯网、计算机网、有线电视网)技术研究和产品开发,在国内电信增值业务平台和呼叫中心平台市场占有率第一。
    随着青牛软件信息化建设的持续推进和发展,网络设备的种类越来越多,网络环境随之越来越复杂,业务系统的应用也越来越广泛和深入,保障网络环境、网络设备、业务应用系统的7×24稳定正常运行已经成为运维部门的头等大事,关系到公司日常运营的各个方面,一旦出现重大故障将对公司造成不可预估的影响和损失,公司运维面临的挑战集中在如下方面:
1、 集中监控与管理
    日常运维管理分散,网络、应用、IT基础环境等基本上是各管一摊,缺乏一个统一的、主动的监控平台,既浪费了人力资源,也难以做到快速发现故障;当网络设备发生变化时,很难迅速的适应。
2、面向业务系统的监控
    各类业务应用系统缺乏针对性的管理平台,单从独立的网元和资源个体进行管理的角度无法解决业务系统的监控要求,因为业务系统是由多个关联资源及其关联关系组成,一旦业务系统出现运行过慢、无法登录、应用报错等问题时,难以排查具体的故障点,从而影响业务系统故障恢复,也不利于业务系统的性能调优。
3、规范化的运维制度和流程
    IT运维管理多年来一直处于手工处理维护的状况,各种运维工作仍处于被动的状态之中。缺乏一系列规范化的IT运维管理制度、流程。缺乏一套电子化的工作管理平台,无法考核运维人员的工作量、工作效率,无法反映用户的满意度,无法提高整体运维部门的服务水平。

解决方案
    APEX系统为青牛软件搭建了一套综合监控运维管理平台,全面管理网络设备、应用系统、业务系统,同时建立基于ITIL理念的规范运维流程,藉此实现IT运维工作的改进和全面提升。
    经过多方交流和严格的系统测试,青牛软件最终选择了上海泰信科技有限公司的APEX解决方案,包括综合监控管理以及运维流程管理两部分。
综合监控管理:
    青牛软件网管系统涉及网络管理、应用管理,规模如下:
    PC服务器:1500台
    程控交换机:100台
    录音服务器:100台
    网络设备(交换机、路由器、防火墙):300
    数据库(oracle):80套
    数据库(MySQL):30套
    Tomcat:30套
    Apache:30套
    Resin:30套
    设计容量需按照4000台服务器规模进行考虑,保证在系统增长过程中可以常规扩展。
    APEX 综合监控管理系统集合网络管理和应用管理,将各种不同品牌不同型号的网络设备、各类应用系统统一的监控起来,实现故障事件的监测和定位,实时采集设备、应用性能信息,实时发现可能导致业务网络运行不正常的事件,并通过告警阈值设置、实时告警显示、业务视图等,准确预警和定位故障来源。
    青牛软件的网络环境非常复杂,包括两个中心,全国近20个分节点,各节点、中心之间网络隔离,各节点均有自己的防火墙,网络管理平台实施难度很大。
    针对此现状,构建稳定、快速、强壮的综合网络管理平台是非常重要的。必须将采集模式和轮询方式作优化和分离,因此泰信科技采用了分布式多probe的方式部署APEX系统。
分布式多probe部署
    在各节点部署一台或多台采集服务器(probe),由采集服务器进行节点内的设备、应用信息采集,再上传至主服务器进行统一管理。这样的部署方式将监控任务相对均匀地分散到采集服务器上,缓解了网络监控主服务器的压力。同时各采集服务器和主服务器之间经过的防火墙上分别开通端口,通过公网通道互相通信,也解决了异地监控的难题。
    了解网络的最直观方式就是物理拓扑图,APEX支持拓扑的自动发现,以及物理拓扑图自动构建,在分布式部署下可以准确的构建出各节点子网的网络结构。
阈值方案管理
    应用系统监控方面,APEX提供了对服务器系统、数据库、应用服务、中间件等各类主流应用的监测和管理。
    青牛软件的服务器主要采用Linux操作系统,还有少量Windows系统服务器。对于服务器的监测,APEX不仅可以监测一般信息如CPU、内存、磁盘等,还包括关键进程、关键服务、硬件信息以及磁盘I/O信息等。
Linux服务器监测
    作为青牛软件业务系统的基础,数据库系统一直是运维工作关注的重点。APEX提供对Oracle、MySQL、MS SQL、DB2等主流数据库的全面监测。
Oracle数据库监测
    青牛软件呼叫中心业务网络中运行着包括Tomcat、Resin、IIS等Web应用服务,这些应用的正常与否,关系着呼叫中心业务的运行通畅。APEX提供对此类应用的详细监测。
业务视图
   青牛软件要求对呼叫中心的各业务系统本身运行状态进行一定的监测。对此,APEX提供自定义脚本监视,可以加入用户编写的用于监测其业务系统的脚本,对其返回的各项指标进行展示和监测。
运维流程管理
    青牛软件的运维流程管理部分一期项目建设包括服务台、事件管理、知识库等模块。
    由于区域众多,层级分明,青牛软件的运维流程管理要求权限分离、互不干扰。其中网管监控组负责全面运维工作统筹管理,其余工作组按区域划分,分别由不同工程师负责运维工作。
    对应此要求,APEX OSSWorks提供了多域模型管理,对于事件工单,各区域的工程师和负责人根据自己的层级、地点分别拥有对事件工单的不同权限。

客户评价和收益
   目前APEX系统已经在青牛正式上线使用且稳定运行。
    综合监控管理模块,从全局把握青牛软件现有以及未来相关资源的监控管理,通过网络综合管理系统的建设,实现网络、系统及相关应用资源和业务进行集中而统一的管理,提高系统安全性、可靠性、系统的管理效率,为公司业务的运作提供了稳定、可靠和安全的信息支持系统。
    运维流程管理模块,泰信科技推行以业务为导向,随需定制的理念,结合青牛软件IT服务现状,搭建规范的运维流程体系和人员管理体系,明确IT服务过程中不同组织、人员的职责定位,规范了IT服务管理进程。
 

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