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新疆公安厅综合运维管理项目

项目简介
    新疆公安厅经过多年的信息化建设,依托金盾工程的指导,已经初步完成信息化的的建设及门户系统、教培管理系统等的建设,涉及的操作系统、网络设施、数据库、应用软件、中间件的数量和类型也不断增多,信息系统的架构越来越复杂。
    公安的信息系统为人民群众提供了非常高效、便捷的服务和办公服务,人民群众对公安信息系统的依赖度越来越高,对信息系统的服务质量要求越来越高,目前有部分业务已经要求7*24小时服务。同时,业务对信息系统及网络系统的依赖程度也越来越紧密,对信息系统运行的稳定性、可靠性要求越来越高。
   而与之相对应的是IT运维管理工作多年来一直处于手工处理维护的状况,各种服务工作始终处于一种被动的状态之中,在实际工作中只能采取头痛医头的维护方式,只能等到设备及应用系统出现问题造成故障时,才能进行维护。因此,如何更有效地利用现有的资源,建立高效、规范的一体化运行维护体系,提高IT运行维护服务水平,确保信息系统的稳定、安全运行已经成为公安信息部门面临的重要问题和考验。

解决方案
   泰信科技提供的APEX 综合运维管理系统遵循ITIL标准规范,严格按照公安部考核要求,结合国内管理模式,提供给新疆公安IT基础资源集中监控、自助式服务台、可自定义的工作流引擎、事件管理(突发故障管理)、问题管理、IT资产配置管理、变更与发布管理、CMDB、知识库、全疆考核、调查子系统等功能,为新疆公安打造了一体化的IT运维支撑平台。帮助新疆公安规范IT运维管理,不断提升IT服务质量。
统一运维门户
   运维门户作为IT运维服务管理的统一入口,是面向各个层面的使用者的窗口,是全面了解、监控和展示系统运行和服务运维的管理界面。采用B/S 架构,门户以Web 方式访问。该模块是用户获取服务支持方法和监督IT系统运行和服务运维现状的窗口。
   运维门户包含值班表公示、公告信息、服务统计公示、管理制度公示、停机维护公示、人员职责公示等部分,涵盖了IT服务情况的方方面面。
   值班表公示中可查看当前值班人、值班人联系方式信息、值班时间等,可查看本月值班表,值班表内容在运维子系统中有IT部门工作人员编排。
   公告信息中可查看IT部门发布的紧急公告。公告信息由IT部门工作人员在IT运维子系统中编辑发布。
   服务统计分门别类的提供每日服务数量通告。包括接受服务总量、受理总量、完成总量等信息。系统根据每日受理及处理的情况,自动生成日通告,并在运维门户中公示。系统还提供服务情况月通告、服务情况季度分析报告、服务情况年报等。是IT部门的服务质量透明可监督,促使IT部门不断改进服务方式,提升服务质量。
   管理制度公示中公示了IT部门提供服务的范围、服务详细内容、服务流程、反馈机制等。用户可通过阅读公示内容,详细了解IT部门提供服务的情况。
   停机维护公示是IT部门发布业务系统停机维护通告的窗口,当某个业务系统需要进行停机维护时,IT部门可发布通告公示停机维护的业务系统、影响范围、维护时间等。支持上传附件,可附上带有领导签批的文件。
   人员职责公示详细描述了IT部门的组织架构;各个业务系统的负责人、联系方式;每个人员的职责范围。
栏目管理
   栏目管理实现运维门户的分类管理。通过栏目管理,运维门户中除了上节中提到的值班表公示、公告信息、服务统计公示、管理制度公示、停机维护公示、人员职责公示外,厦门银行还可根据自身情况增加新的栏目。
   栏目支持普通栏目和图片栏目。
   用户在发布信息时可选择对应的栏目。
信息发布
   信息发布主要是指特定文件和信息的发布。系统应该能够提供多种格式的信息发布,可以是简单的文本信息。
   系统还可以提供上传文件,也可以是复杂格式的信息。
   支持在线编辑,要求提供支持html格式的文本编辑:可以在线编排文本的可视化的功能,插入图片,调整字体等。
   同时部分信息可能要求上传附件,也就是在发布信息的同时,对这个信息附上相应的附件,而且附件可能是多个,提供附件删除的功能。
   对已经上传至栏目的信息,栏目管理员和信息发布人可以进行详细的修改,或者删除。
   已经上传的信息要经过审核才能在最终的页面显示。
全疆考核子模块
   为了进一步落实公安部对新疆公安厅IT运维工作的考核要求,并进一步推进和规范公安厅科信处对各科室及所辖地州的考核,新疆公安厅使用了全疆考核子模块。全疆考核子模块将视频科、运维科、安全科、通信保障科、综合管理科及所辖地州都纳入到了考核范围内,通过标准化的考核办法,为各项工作做出公平合理的评分,并将评分结果通告到网上公示系统中,供IT业务使用者查看和监督。
   考核内容包括二级网运行情况、三级网运行情况、DNS越级上联、350M无线通信网运行情况、电视电话会议点名应答及保障情况、视频指挥系统点名应答情况、视频控制室点名应答情况、应急通信演练情况、地州级信息通信部门警员文化程度情况、培训情况、组织岗位练兵情况等。
   新疆公安通过不断细化考核内容,规范信息通信部门管理,警员工作有章可依,工作更加细致认真。
规范化的管理流程
   针对新疆公安运维人员所属机构众多(包括公安厅、第三方代维人员、厂商支持人员),服务量大(服务对象为公安部门所有警员)、维护业务众多(纷杂的业务系统和网络系统、视频会议系统)等复杂问题,怎样从IT部门内部入手规范流程,保障维护工作有条不紊的进行就显的尤为重要。
   自定义工作流引擎,新疆公安根据自身情况,量身定做了符合自身特点的运维流程。
   规范后的运维流程角色分配合理,每个维护人员可专注于自己擅长的工作,即使碰到棘手的工作可转给后方的专家团队帮助解决,大大提高了解决问题的效率。运维工作更加有序、高效。
可量化的工作考核
   由于运维人员所属机构众多,新疆公安就更加需要量化每个人员的工作情况。APEX可从数目和质量两个方面来量化人员的工作情况:
统计每个人处理的工单数目;记录每个人处理工单的质量,包括在期望完成时间内完成的工单数目、用户反馈良好的工单数目、用户不满意的工单数目等几个方面来评估完成质量。
通过量化的工作情况,即可提高工作人员的积极性又能让管理者掌握每个人的工作情况。

客户评价和收益
   新疆公安IT部门服务对象众多,IT部门每天救火队员式的处理各种故障,无法顾及用户满意度,如何来提升IT部门的用户满意度是IT部门管理者十分头疼的问题,APEX系统从以下几个方面来帮助IT部门提升用户满意度:
   一、可视化的工单处理进度、告警处理记录、故障维修记录、资产维护记录等,提交的服务请求是否被受理?处理到了哪一步?一目了然。
   二、用户在提交IT服务请求时可选择紧急程度并且填写期望完成时间。处理人员可在系统中看到期望完成时间倒计时,提醒处理人员及时处理。
   三、通过可量化的考核不断提升工作人员的积极性。
   四、用户可对自己提交的服务请求做评价,让IT使用者都参与进来。 

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